As concessionárias de serviço público – água, luz, telefone, etc - poderão ser obrigadas a manter posto de atendimento pessoal ao usuário, em municípios com população superior a 20 mil habitantes, se for aprovado projeto de lei de minha autoria. Com isto, viso a minimizar os transtornos enfrentados pelos usuários com o atendimento impessoal, feito através de telefone ou internet, e que tem sido alvo de inúmeras reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor.
O chamado auto-atendimento está se revelando insatisfatório e a população de baixa renda e residente nos pequenos municípios é a maior prejudicada por esse tipo de atendimento, porque não tem acesso fácil ao telefone, ou as tarifas ainda são altas para o tempo necessário de atendimento ou, ainda, porque ela não tem acesso ao microcomputador e sequer tem familiaridade com a internet.
O projeto não coloca obstáculo ao uso dos instrumentos de auto-atendimento. Inclusive para os postos de atendimento pessoal, previstos no projeto, serão alocados funcionários treinados para orientar e estimular o usuário ao uso do auto-atendimento nas operações mais simples. E, nas mais complexas – como cancelar contas, questionar valor, ampliar serviço, etc –, haverá orientação específica, principalmente àqueles clientes menos familiarizados com o uso de tecnologia.
Para que as concessionárias se preparem para a nova exigência é dado um prazo de 180 dias após a promulgação da lei e, também, o direito de se articularem para o atendimento de seus usuários em um mesmo posto, o que reduziria seus gastos. Meu projeto, aliás, vem ao encontro de proposta do Ministério da Justiça, que da mesma forma procura melhor atender aos usuários e consumidores submetidos aos chamados “call centers”.
A proposta está sob consulta da população (que poderá dar suas sugestões no site do Ministério) e basicamente estipula que as ligações sejam gratuitas, o atendimento funcione 24 horas, todos os dias da semana, o tempo máximo de espera para atendimento seja de 20 segundos e a primeira opção seja de atendimento direto com o atendente, para que o usuário não se veja obrigado a repetir várias vezes a mesma informação, como ocorre atualmente.
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