Hoje vi aprovado pela Comissão de Constituição e Justiça do Senado, o projeto de lei 244/2008, de minha autoria, para que todas as cidades com mais de 20 mil habitantes possam contar com postos de atendimento pessoal aos usuários de serviços públicos.O avanço tecnológico não pode dispensar as relações interpessoais e prejudicar aqueles que têm dificuldades de operar com máquinas sofisticadas.
Considero indispensável que também contem com um atendimento pessoal e, por esta razão, é que as prestadoras de serviços públicos terão que manter pelo menos um posto com essa finalidade, em cada município.
O autoatendimento tem sido insatisfatório, especialmente para a população de baixa renda e residente nos pequenos municípios, que é a maior prejudicada por esse tipo de operação, seja porque não tem acesso fácil ao telefone, ou porque as tarifas ainda são altas para o tempo necessário do atendimento ou, ainda, porque ela não tem acesso a microcomputadores e, tampouco, familiaridade com a rede mundial de computadores (Internet).
São ainda grandes as resistências em relação ao autoatendimento. Muitas pessoas não se sentem confortáveis utilizando as máquinas para operar dessa forma. Mesmo em países desenvolvidos como os Estados Unidos, estudos apontaram para o fato de que, diante de máquinas novas ou desconhecidas, muitos americanos ficam receosos e desconfiados.
Não coloco, entretanto, nenhum obstáculo às concessionárias para o amplo uso dos instrumentos de autoatendimento, inclusive nesses postos que deverão ser criados nos pequenos municípios, desde que se considere que é de fundamental importância a alocação de funcionários especialmente treinados para orientar e estimular o usuário nestes ambientes, cuja atuação não se limita a auxiliar nas operações mais corriqueiras. As transações ou operações mais complexas, como por exemplo questionar algum aspecto da conta, cancelar serviço adicional, ampliar o serviço, requerem, num primeiro momento, uma orientação específica, principalmente àqueles clientes menos familiarizados com o uso da tecnologia.
A escolha de municípios com mais de vinte mil habitantes para instalação de postos de atendimento pessoal não foi escolha aleatória, mas baseada no marco amplamente utilizado pelo Estatuto das Cidades (Lei nº 10.257, de 2001) para as diversas classificações dos municípios. Por seu turno, esse índice de habitantes também se deu porque se sabe que aumentos excessivos de custos para as concessionárias geram repasse aos consumidores na forma de aumento das tarifas (art. 9º, §4º da Lei nº 8.987, de 1995), de tal forma que seria inadequado obrigar a instalação de postos em todos os municípios, alguns economicamente inviáveis.
O projeto também estabelece que as concessionárias possam articular – se para o atendimento de seus usuários em um mesmo posto, possibilitando uma excelente diminuição de gastos. Esse modelo de atendimento está se tornando regra no País, com a instalação em diversas capitais de um único local, geralmente central, para que ali o cidadão possa resolver os mais diversos problemas, como por exemplo, os chamados “ruas do cidadão”, “na hora”, entre outros, onde há posto do departamento de trânsito (DETRAN), ou para retirar documentos pessoais (cédulas de identidade, CPF, carteira de trabalho etc), ou, ainda, concessionárias de fornecimento de água, energia elétrica, telefonia, correios etc.
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